RA5, RA7, RA13, RA16, RA17, RA21, RA23, RA24, RA25, RA26

Clases teóricas 50%
Clases prácticas 50%

TOTAL 100%

Clases prácticas:
50%

NOTA FINAL
La nota final tendrá en cuenta tanto la evaluación continua como la prueba final. Se calculará como el máximo entre: a) La calificación de la prueba final. b) La media ponderada de la evaluación continua y la prueba final, siendo el peso de la evaluación continua de al menos el 35%.
La asignatura no puede superarse únicamente mediante evaluación continua. Para aplicar la opción b), será necesario obtener una calificación mínima de 5 sobre 10 tanto en la evaluación continua como en la prueba final.
Cualquier estudiante tiene derecho a realizar la prueba final y a que esta represente el 100% de su calificación. La prueba final tendrá un contenido adaptado según la modalidad de evaluación: quienes concurran sin evaluación continua se examinarán de la totalidad de los contenidos de la asignatura.
Otra información relevante
El estudiante podrá solicitar la revisión de su examen en la fecha fijada por el profesor; el plazo para solicitar dicha revisión será de 4 días hábiles desde la publicación de las calificaciones. La revisión se realizará presencialmente. No es obligatorio fijar dos fechas de revisión, si bien, el profesor que así lo considere, puede hacerlo.
El profesor podrá complementar esta Guía Docente con otras pautas adicionales, siempre que no la contradigan. El profesor que lo considere facilitará pautas complementarias sobre el uso de la IA.
Asistencia:
El profesor informará a los alumnos con antelación del sistema de control de asistencia utilizado.
Otros aspectos:
El mal comportamiento en el aula y el uso inadecuado del teléfono móvil pueden afectar negativamente a la calificación final del alumno.
Las faltas graves o muy graves podrán ser objeto de sanciones disciplinarias tal y como recoge el Sistema de Garantía de la Convivencia de la UCM (art. 8, 9, 10 y 12, BOUC nº 37, de 15 de noviembre de 2023).
El Departamento de Marketing no avala los cambios de grupo (gestión a través de Secretaría).

1,92

4,08

1

PARTE I: FUNDAMENTOS TEÓRICOS DE CRM
Tema 1. Concepto de CRM
Introducción. CRM y Marketing
El cliente
Definición de CRM
Tecnología de CRM
Evaluación de la tecnología de CRM
Evaluación de CRM de Gartner
Métodos evaluación F/OSS para CRM

PARTE II: ESTRATEGIAS DE IMPLANTACIÓN DE CRM
Tema 2. Implementación de un CRM
Justificación de la necesidad de un CRM
Estrategia de implantación de un CRM
Implementación tecnológica de CRM

PARTE III: USO PRÁCTICO DE TECNOLOGÍAS DE CRM
Tema 3. Introducción al CRM
Arquitectura tecnológica
Instalación
Entorno general
Gestión de usuarios y accesos del CRM
Parametrización y Administración básica

Tema 4. Automatización de la Fuerza de Ventas (Sales Force Automation, SFA)
Introducción
Funcionalidades del SFA
Gestión de actividades con el CRM
SFA en el CRM

Tema 5. Automatización del Marketing, Soporte al Cliente y Analíticas Básicas
Marketing y Soporte al Cliente dentro de la función comercial de la empresa
Marketing automation
Support automation
Reporting básico

Tema 6. Inteligencia de Negocio y CRM
Inteligencia de negocio
Introducción
Arquitectura
Software
Inteligencia de negocio con CRM
Definición modelo de DW
Origen de datos
ETL: desde CRM a un DW
OLAP: una visión práctica
DM: una visión práctica con KNIME

EVALUACIÓN
El alumno podrá ser evaluado por evaluación continua mediante:
1 Pruebas periódicas: evaluación de los contenidos teóricos y resolución de problemas
2 Prueba evaluadora final
3 Participación en el aula por parte del alumno/a
4 Presentación de trabajos tutelados: evaluación de las habilidades divulgativas y de comunicación del/la alumno/a
5 Realización de casos prácticos
6 Cualquier alumno tendrá derecho a una prueba final pudiendo resultar su calificación la nota final del curso.

El sistema de evaluación de la asignatura es el mismo en todas las convocatorias, incluida la extraordinaria.
Examen (prueba final):
El examen es obligatorio, individual y en formato escrito.
El examen siempre se realizará de forma presencial en la fecha oficial fijada por la Facultad, sin excepciones. No se permiten parciales eliminatorios, por lo que el examen es sobre el programa completo de la asignatura.
Si un alumno no se presenta al examen de alguna de las convocatorias (ordinaria o extraordinaria), su calificación final será NO
PRESENTADO, con independencia de que haya realizado o no la evaluación continua.
El examen tendrá al menos una hora de duración, y podrá constar de: un test de entre 40 y 50 preguntas con varias alternativas de respuesta; un examen de preguntas de desarrollo; un caso práctico de aplicación de toda la materia de la asignatura; o una combinación de los anteriores tipos de examen.

Kumar, V., & Reinartz, W. (2018). Customer relationship management: Concept, strategy, and tools. Springer.
Keikhosrokiani, P. (2022). Handbook of research on consumer behavior change and data analytics in the socio-digital era. IGI
Global.
Gema Avilés & José María Montero (2024). Ciencia de datos con R. McGrawhill. https://cdr-book.github.io/index.html
Camacho M., Carrasco R.A. Curso Python Ciencia de Datos, Youtube (2022). https://www.youtube.com/watch?v=rMjDZ03Qj4M&list=PLs_4luV8XOkJjVH2M2rvZYYW3Z4X6kMuE.

Evaluación continua:
Los exámenes parciales en ningún caso serán eliminatorios, y su calificación sólo podrá formar parte de la evaluación continua. Las prácticas que se realizan durante la clase, sólo puntúan a los alumnos asistentes ese día.
No se establece un porcentaje mínimo de asistencia para poder seguir el sistema de evaluación continua. No obstante, el profesor puede exigir, si así lo considera, un determinado porcentaje de presencialidad previa para poder realizar algunos trabajos relevantes que se realicen en grupo.
Los trabajos planteados para realizar en grupo, sólo se pueden entregar de esta forma (no se pueden entregar individualmente). En la convocatoria extraordinaria, únicamente se puede repetir el examen. Las notas obtenidas en la evaluación continua no son recuperables.
Los trabajos del curso no se pueden entregar fuera del calendario establecido